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作为制造商或售后服务提供商,如何管理家用电器的售后服务

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发表时间:2020-09-26 09:08作者:南宁海尔洗衣机维修电话来源:网络整理|海尔洗衣机维修

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经过几十年的快速发展,我国的家用电器行业取得了非凡的成就,现已成为全球最大的家用电器制造基地和消费市场。作为消费领域的重要组成部分,家用电器在我国的经济发展中也发挥了非常重要的作用。

随着家电行业的快速发展,相应的售后服务逐渐被重视,但从相关数据来看,家电的售后服务并不乐观。

根据中国消费者协会官方网站上发布的数据,全国消费者协会在2018年共受理762,247件消费者投诉。

(投诉性质的比例图)

在所有投诉中,商品投诉365,162件,占投诉总数的47.90%;其中,家电投诉103103件,占商品投诉总数的28.26%。售后服务问题投诉222845件,占投诉总数的29.24%,在产品投诉中排名第一。

为什么家用电器的售后服务有这么多问题

在对多家家电相关公司进行调查后,青流在家电的售后服务中发现了以下问题:

1、售后工作订单过多,经常出现调度订单问题以及管理跟进不佳

2、各种家用电器零件的价格不透明,而且经常以次充好,损害了消费者的利益

3、售后服务人员零散(很多是第三方外包),并且人员操作控制不到位

4、售后进度控制不足,消费者无法了解售后服务进度

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当然,以上只是问题的一部分。正是由于这些紧急问题,消费者对家用电器的售后服务不满意,导致了一系列投诉。

解决家电售后管理问题

针对家用电器的售后服务管理中存在的问题,清流结合客户的实际情况,构建了产品信息管理,服务人员信息管理和售后服务工作的多角度管理解决方案。订单管理。

此解决方案适用于大型家用电器的现场维护和安装服务管理,包括收集客户维护需求并分配相关人员进行现场服务的在线客户服务。该计划的内容如下:

1、商品数据库

主要记录基本商品信息,例如“商品类别”,“商品名称”和“产品型号”(所有表格字段均可自定义)。

2、服务人员信息

主要记录服务人员的“姓名”,“工作号码”,“手机号码”和“位置”等信息,以方便将来派遣。

3、售后服务工作订单管理

售后服务工作订单的管理是家用电器售后服务的重点南宁海尔洗衣机售后维修服务电话,这部分也需要最多的信息。

主要记录包括服务类型(安装,维护),产品销售日期洗衣机售后维修服务中心,销售订单号,客户名称,手机,客户地址,产品类别(冰箱,电视,空调,洗衣机等),产品型号等信息,最终付款金额也会被记录。

在庆柳的解决方案中,您可以自定义售后服务流程:

如果判断为要安装,则直接进入安装过程:

如果确定要修复,只需进入修复过程:

从上图可以看出:

此外,作为管理员,您可以通过后台数据查看每个工作订单的进度:

您还可以使用Qingliu的自动数据报告来控制整个售后服务:

以上是此解决方案的具体内容。

从目前的市场形势看,国内家电行业的快速增长速度有所放缓,市场已经趋于稳定。在现阶段,为消费者提供优质的产品和服务是企业长期生存和发展的前提。

事实上,“售后服务”不仅是市场销售的终结洗衣机售后维修服务中心,而且是提高消费者品牌满意度和忠诚度的有效对策。

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